Vom Kommunikations- zum Funktionskanal – Chatbot für Energieversorger

ID 1627
Wettbewerb
von Florian Klasen 06.12.2018 11:55
Was war/ist die Ausgangssituation?:
Bei vielen Versorgern in der Gas-, Wasser- und Energiebranche werden Kundenanfragen noch immer persönlich oder telefonisch entgegengenommen und bearbeitet. Dadurch ist deren Abwicklung meist auf die Öffnungs- und Arbeitszeiten begrenzt – dafür hat der IT-Dienstleister rku.it eine passende Lösung entwickelt.
Zu dieser terminierten Bearbeitung gehört auch die regelmäßige Zählerstanderfassung beim Kunden vor Ort. Die Ablesung erfordert ein gutes Zeitmanagement von beiden Seiten. Der Kunde muss sich für den Termin zum Ablesen des Zählers nach den vorgegeben Zeiten des Versorgers richten, welche oft mit den eigenen Arbeitszeiten kollidieren. Daher kommt es vermehrt zu Anfragen und Alternativterminen auf der Versorgerseite, wodurch ein erhöhter Aufwand bspw. durch mehrmalige Hausbesuche entsteht. Alles wenig effizient.
Was war/ist das Projekt/die Strategie?:
Ein Chatbot ist ein programmiertes, intelligentes, textbasiertes Dialogsystem, das zur intelligenten Kommunikation mit dem Endkunden dient. Der von der rku.it GmbH entwickelte Bot, bietet grundlegende Funktionen, wie Kontakt, die Zählerstanderfassung und die Beantwortung von FAQ in Echtzeit. Die Bots sind mit dem jeweiligen Backendsystem (z. B. SAP IS-U), auf dem die Kundendaten und Zählerstände gespeichert sind, direkt verbunden. Durch den Automatisierungsprozess mit gleichzeitiger Authentifizierung und Plausibilitätsprüfung im Backendsystem ist eine Nachbearbeitung von einem Mitarbeiter nicht mehr nötig.
Mit der Implementierung auf verschiedenen Social-Media-Plattformen wie Facebook oder in Messenger-Diensten wie Telegram verwandelt sich ein bestehender Kommunikationskanal eines Unternehmens in einen Funktionskanal – egal wann und wo sich der Kunde befindet. Das spricht besonders die stetig wachsende digital affine Zielgruppe an.
Des Weiteren ist der Bot sehr benutzerfreundlich, da mehrere Sprachen integriert sind. So kann der Endnutzer seine persönliche Muttersprache frei wählen. Kommunikationsschwierigkeiten werden so umgangen.
Welchem Anwendungssektor ordnen Sie ihren Beitrag zu?:
Chatbot für Versorger in der Gas-, Wasser- und Energiewirtschaft
Welchen Mehrwert bietet das Projekt für die Bevölkerung?:
Kunden von Versorgern, die einen solchen Chatbot in Betrieb haben, können einen weiteren Kommunikationskanal nutzen, der rund um die Uhr und ohne Standortvorgabe verfügbar ist. Aufgrund der emotionalen Intelligenz des Bots kann er Antworten zu den gestellten Fragen des Kunden liefern. Speziell für die Zählerstanderfassung ist der Bot so programmiert, dass er dem Kunden Schritt für Schritt durch die Auslesung hilft. So kann der Endkunde binnen kurzer Zeit und ohne größere technischen Kenntnisse seine Zählerdaten dem Versorger weiterleiten.
Im Zeitalter der mobilen Endgeräte und des digitalen Kontakt- sowie Kaufverhaltens ist es vor allem jüngeren Menschen wichtig, ihre Angelegenheiten über das Smartphone oder Tablet erledigen zu können. Somit lag das Hauptaugenmerk des Kompetenzteams Digitalisierung und Innovationen von rku.it darauf, dass der Chatbot genau diese Bedürfnisse der Kommunikation abdeckt. Der Endkunde hat die Möglichkeit, zeit-, orts- und endgerätunabhängig zu kommunizieren.
Wie sah/sieht der Projektzeitplan und Finanzierungsbedarf aus?:
Trendanalysen gehen davon aus, dass sich Chatbots bis zum Jahre 2025 als alltäglicher Begleiter etablieren werden. Vorstellbar sind bislang Bots mit vielseitigen Einsatzgebieten, die vom Kundenberater über den kollegialen Unterstützer im Büro bis hin zum Haushaltmanager für Privatpersonen reichen.

Die Projektplanung und Umsetzung der Grundfunktionen des Bots sind innerhalb von drei Monaten implementierbar. Die Kosten für einen derartigen Chatbot liegen im unteren fünfstelligen Bereich. Bei Bedarf können die Standardfunktionen des Bots um Bereiche wie Abfallkalender oder Car- und Bike-Sharing erweitert werden.
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Wettbewerb "Stadt.Land.Digital"