Kostenlose Straßenverkehrsamts-App

ID 1462
Wettbewerb
von Harald Vieten 28.11.2018 16:28
Was war/ist die Ausgangssituation?:
Mit seiner App-Offensive hat der Rhein-Kreis Neuss sich zum Ziel gesetzt, reale Mehrwerte für Bürger und Zielgruppen zu schaffen. Unter dem Leitgedanken „Mobile First“ wurde seit 2010 kontinuierlich begonnen, mobile bürgerfreundliche App-Lösungen mit eigenen, geschulten Kräften zu entwickeln. Die entwickelten Apps des Kreises sind stets kostenlose Service-Angebote.

Der Rhein-Kreis Neuss stellt die entwickelten App-Lösungen bundesweit allen interessierten Kommunen im Rahmen der interkommunalen Zusammenarbeit kostenlos zur Verfügung. Zahlreiche Nachfrage und konkrete Übernahmeplanungen von Kommunen belegen das Interesse an den innovativen App-Entwicklungen des Rhein-Kreises Neuss.

Nachfolgend stellen wir eine von drei innovativen App-Entwicklungen vor:

Unser Straßenverkehrsamt (SVA) zählt mit jährlich rund 170.000 Kunden zu den publikumsintensivsten Ämtern der Kreisverwaltung Neuss. Gleich vier Dienststellen halten wir vor, um kurze Anfahrtswege zu ermöglichen. Dennoch zählte das Straßenverkehrsamt zu den Ämtern, deren Service häufig von Kunden kritisiert wird. Ein sehr häufig genannter Grund: Lange Wartezeiten vor den Kundenschaltern der Dienststellen. Statistische Auswertungen der Kundenströme haben gezeigt, dass sich Publikumsandrang und Wartezeiten in den vier Dienststellen täglich unterscheiden – korrelierend auch mit der Anzahl der anwesenden SVA-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter. Auch die Möglichkeit einer Online-Terminvergabe führte nicht zu einer zufriedenstellenden Steuerung der Kundenströme. Die Mehrheit der Kunden (> 90%) nutzt spontan die nächst gelegene Dienststelle. Dies führt zu weiteren Konflikten: Nicht selten hat sich der Kunde nur unzureichend auf den Besuch der Behörde vorbereitet. Fehlende Unterlagen führen dazu, dass die Kfz-Zulassung oder die gewünschte Änderung nicht durchgeführt werden kann. Unmut ist die Folge, denn der Kunde muss häufig erneut im Straßenverkehrsamt erscheinen.
Was war/ist das Projekt/die Strategie?:
Wie können wir die spontanen Kundenströme zu den einzelnen Dienststellen noch besser leiten und so eine bessere Auslastung erreichen? Wie können wir die vorhandenen digitalen Daten nutzen und so einen deutlichen Mehrwert für Kunden und Personal schaffen? Welche Ideen und Kundenwünsche lassen sich mit den vorhandenen Datenquellen und Schnittstellen wirtschaftlich umsetzen? Zentrale Fragen, die wir im Rahmen einer Projektgruppe gemeinsam mit dem Straßenverkehrsamt und der IT-Abteilung der Kreisverwaltung beantwortet haben. Herausgekommen ist eine Roadmap, deren Umsetzung abgeschlossen ist (siehe Mehrwert).
Welchem Anwendungssektor ordnen Sie ihren Beitrag zu?:
App-Entwicklung in der öffentlichen Verwaltung
Welchen Mehrwert bietet das Projekt für die Bevölkerung?:
Seit September 2017 verbessert die Straßenverkehrsamts-App „Mein StVA“ den Service für jährlich 170.000 Kunden. Ein Online-Unterlagen-Prüfer, eine Wartezeitenprognose für alle vier Dienststellen des Straßenverkehrsamtes und eine Wartenummer-Alarmfunktion bilden das Herzstück der kostenlosen Service-App.

Der Online-Unterlagenprüfer ermittelt beim Kunden anhand eines strukturierten Interviews alle erforderlichen Unterlagen für die gewünschte Dienstleistung. Am Ende erhält der Kunde nicht nur eine Checkliste mit zusätzlichen Informationen, sondern kann sich die benötigten Formulare auf sein mobiles Endgerät oder PC zusenden lassen. Darüber hinaus erfahren die Kunden die aktuelle Wartezeit an den jeweiligen Standorten. Bei langen Wartezeiten erhält der Kunde etwa per Smartphone eine Empfehlung inkl. Wegstreckenzeit, eine andere Dienststelle des Straßenverkehrsamtes aufzusuchen.

Mit der Alarmfunktion hat der Kreis einen häufigen Kundenwunsch aufgegriffen. Bei längeren Wartezeiten kann der Kunde den Wartebereich kurzfristig verlassen, um Dinge zu erledigen. Eine Push-Funktion informiert den Kunden auf seinem Smartphone, wenn seine Wartenummer näher rückt. Die Kundenbeschwerden über zu lange Wartezeiten im Straßenverkehrsamt sind im Durchschnitt um 80 Prozent zurückgegangen.
Wie sah/sieht der Projektzeitplan und Finanzierungsbedarf aus?:
Das Projekt lief über zwölf Monate und wurde vollständig mit eigenem Personal und ohne zusätzliche Sachkosten abgewickelt. Für die Konzeption, technische Entwicklung und Projektsteuerung wurde nur mit eigenem vorhanden Kreispersonal gearbeitet. Zum Know-how-Aufbau für App-Entwicklung und Projektsteuerung wurden betreffende Mitarbeiter der Kreisverwaltung (CDO, Fachinformatiker) strategisch bereits in der Vergangenheit geschult. Die Schulungskosten sind aber nicht einem Einzelprojekt zuzuordnen, sondern verteilen sich auf zahlreiche E-Government-Projekte des Rhein-Kreises Neuss.
Kategorien:
Ludwig Hanisch
Hallo Herr Vieten,

mir erscheint Ihre Lösung sehr durchdacht und effektiv. Wie wird es mit dem Unterfangen weitergehen?

Viele Grüße,

Ludwig Hanisch
Harald Vieten
Lieber Herr Hanisch, danke für Ihr Interesse. Wir denken bereits über den weiteren Ausbau unserer Apps (StVA-App, Heimfinder-App, Rettungsdienst-App) nach. In den nächsten Tagen geht die Version 2 für unsere ebenfalls im Wettbewerb gemeldeten Heimfinder-App an den Start. Für die von Ihnen angesprochene Straßenverkehrsamts-App haben wir weitere Ideen bereits in der Schublade. U.a. möchten wir "virtuelle Wartenummern" über eine App-Funktion realisieren, die dem Kunden ermöglicht, sich in eine unserer vier Dienststellen mit seinem Smartphone etc. zu einem festen Termin einwählen. Auch das Umbuchen der Wartenummern in eine andere Dienststelle des Straßenverkehrsamtes soll hierdurch ermöglicht werden. Derzeit warten wir noch auf Änderungen im Fachverfahren und müssen dafür die Aufrufanlage modernisieren, damit wir diese Ideen realisieren können. Da wir unsere App-Entwicklungen darüber hinaus allen interessierten Kommunen kostenlos zur Verfügung stellen (Wir sind daran interessiert, die App gemeinsam mit anderen Kommunen weiterzuentwickeln), haben wir derzeit auch viele Anfragen dazu.
Wettbewerb "Stadt.Land.Digital"