Chatbot "Kora" gibt Bürgern Auskunft

ID 1097
Wettbewerb
von Manuel Schlegel 25.10.2018 17:44
Was war/ist die Ausgangssituation?:
Kommunale Internetseiten haben meist ein großes Problem: Sie bieten eine Fülle an Informationen. Oftmals viel zu viele Informationen.
Von „A“ wie „Antrag auf Baugenehmigung“ bis „Z“ wie „Zuwendungen für Horte“ beantragen. Es gibt Behördenwegweiser, Verfahrensbeschreibungen, Formulare, Themen zu Bildung, Wirtschaft, Tourismus, Kunst & Kultur, Freizeit, Veranstaltungen und noch viel mehr. Nutzer finden sich oft nicht mehr zurecht und sind frustriert.
Das eigentliche Problem besteht also in dem Überangebot an Informationen, die nicht nachfrageorientiert behandelt werden.
Was war/ist das Projekt/die Strategie?:
Mit dem Pilotprojekt „Kora“ soll das nun umgekehrt funktionieren. Also ähnlich, als ob der Bürger im Bürgeramt anruft und eine Frage stellt. „Kora“ soll dem Bürger also in einem bei Bedarf nachfrageorientierten (Chat-) Dialog Informationen zu unterschiedlichen kommunalen Angelegenheiten geben und zwar 24/7/365.
IBM, das kommunale Rechenzentrum ITEOS und die Stadt Heidenheim an der Brenz sind an diesem Pilotprojekt beteiligt. In dieser Konstellation ist das Projekt einmalig in Deutschland und kann auch auf andere Kommunen Anwendung finden (Skalierbarkeit).
Welchem Anwendungssektor ordnen Sie ihren Beitrag zu?:
Digitale Kommunikation zwischen Bürger und Verwaltung.
Welchen Mehrwert bietet das Projekt für die Bevölkerung?:
„Kora“ steht für Kommunale Rathaus-Assistentin und ist ein sog. Virtual Agent. Bürger können über diesen Virtual Agent Fragen stellen. „Kora“ liefert die Antworten auf Grundlage kognitiver Intelligenz.
Kora kann einfache Fragen zum Personalausweis und Reisepass beantworten, wie bspw. "Wie viel kostet ein Personalausweis?". Die Antworten zu den Themen Personalausweis und Reisepass sind momentan Textbausteine aus http://www.service-bw.de. Darüber hinaus kann Kora auch einfache Fragen zu Öffnungszeiten, Stadtteile, Anfahrtsbeschreibung, Ehrenbürger, Partnerstädte oder zuständige Stellen beantworten. Etwas Chit-Chat (Geplauder) kann sie auch.
„Kora“ basiert auf der kognitiven Intelligenz von IBM Watson Assistant. Dieser Virtual Agent analysiert den Aufbau und die Bestandteile des eingetragenen Texts, versteht die Intention der Frage und wonach in der Frage gesucht wird. Durch Hypothesenbildung und Wahrscheinlichkeitsberechnung durchsucht „Kora“ die zur Verfügung stehenden Informationsquellen nach möglichen Antworten.
IBM präsentierte Kora auf der CEBIT 2018 in Hannover. Mit der Präsentation und der Onlinestellung auf http://www.heidenheim.io ist das Pilotprojekt vorerst abgeschlossen. Weitere Einsatzmöglichkeiten, bzw. einen Ausbau der Funktionalitäten sind möglich und wurden bereits diskutiert. So z.B. die Integration in Messenger-Dienste oder in Infostelen im Rathaus oder Stadtgebiet. Ziel soll sein, dass Bürger Anträge und Formulare per Chat-Dialog stellen können.
Bislang erfolgt die Eingabe per Text, die Ausgabe auch. Möglich ist aber, dass die Ein- und Ausgabe sprachgesteuert erfolgt.
Die Beta-Testversion von Kora kann unter http://www.heidenheim.io live getestet werden.
Wie sah/sieht der Projektzeitplan und Finanzierungsbedarf aus?:
Mit dem Projekt „Kora“ hat sich die Stadt Heidenheim an der Brenz bei einer Digitalisierungsausschreibung des Ministeriums für Inneres, Digitalisierung und Migration Baden-Württemberg beworben („Städte und Gemeinden 4.0 – Future Communities 2017“). Das Projekt wurde mit knapp 42.000 € gefördert, wobei die Gesamtkosten des Projekts bei knapp 100.000 € liegen. Der Projekt-Umsetzungszeitraum belief sich auf ca. 1 Jahr. GoLive war am 11.06.2018.
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Ludwig Hanisch
Sehr geehrter Herr Schlegel,

"Kora" klingt vielversprechend. Sehen Sie "Schwächen" bei dem Chat-Bot, bzw. denkbare Fragen der Bürgerschaft, auf die keine adäquate Antwort gegeben werden könnte?

Ich kann mir gut vorstellen, dass der Service von vielen BürgerInnen genutzt wird.

Viele Grüße,

Ludwig Hanisch
Manuel Schlegel
Sehr geehrter Herr Hanisch,

herzlichen Dank für Ihre Anfrage. Kora ist momentan noch in der Beta-Testphase und kann Antworten zu den vorgegebenen Themen auf heidenheim.io bei "Kora kann..." beantworten. Wenn Kora etwas nicht weiß, ist der Themenkomplex eben noch nicht abgedeckt. Das wäre Ihre angesprochenen "Schwächen".

Das Wissen kann selbstverständlich weiter ausgebaut werden, auch recht kurzfristig (z.B. in Krisenfällen). Grenzen gibt es aber keine. Die eigentliche Frage ist, wie detailliert die unterschiedlichsten Themenkomplexe bearbeitet werden sollen.

Es können aber auch unterschiedliche Systeme/Datenbanken per Schnittstelle "angedockt" werden. Das haben wir beispielhaft bereits für Veranstaltungen umgesetzt.
Wenn Sie Kora z.B. nach "Welche Konzerte sind am Wochenende?" fragen, wird die Anfrage direkt an unseren Veranstaltungskalender unter Berücksichtigung der Rubrik und Zeit weitergeleitet. Das Ergebnis der Live-Abfrage wird an Kora zurück geliefert und sie stellt die Veranstaltungen dar.

Viele Grüße,

Manuel Schlegel
Wettbewerb "Stadt.Land.Digital"